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美國(guó)航空業(yè)超售亂象背后：服務(wù)質(zhì)量下滑40年，每年50萬(wàn)人被強(qiáng)制取消登機(jī)

時(shí)代周報(bào)記者 李兮言

一個(gè)CEO不得不就同一事件又一次撰寫(xiě)道歉信，說(shuō)明他的危機(jī)公關(guān)意識(shí)極差?？墒?，對(duì)美聯(lián)航CEO奧斯卡?穆尼奧斯來(lái)說(shuō)，他或許真的沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)明白美聯(lián)航的錯(cuò)誤是什么。

運(yùn)輸提供商，而非服務(wù)提供商，是美國(guó)航空運(yùn)營(yíng)者長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)自己的定位。正是這樣的理念，導(dǎo)致過(guò)去四十多年，美國(guó)航空業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量不斷下滑。

在全世界范圍，美式服務(wù)質(zhì)素確實(shí)沒(méi)有太好的口碑。這一點(diǎn)，在餐廳點(diǎn)餐或許很難明顯感受到。因?yàn)楦玫姆?wù)能夠?yàn)榉?wù)者帶來(lái)更多的小費(fèi)。而一旦你作為經(jīng)濟(jì)艙乘客，登上美國(guó)公司的航班，不耐煩、冷漠的態(tài)度則極為常見(jiàn)。

這些天，一條飛機(jī)安保人員粗暴對(duì)待乘客的視頻，將美聯(lián)航置于風(fēng)口浪尖。在這趟芝加哥飛路易斯威爾的UA3411航班上，由于4名機(jī)組人員臨時(shí)登機(jī)，在征求志愿下機(jī)者無(wú)果之后，電腦“隨機(jī)”選取了4位乘客，要求他們下機(jī)。其中一位被抽中的亞裔醫(yī)生，表示第二天還有急診病人要看，拒絕下機(jī)。美聯(lián)航在溝通無(wú)效后請(qǐng)機(jī)場(chǎng)安保強(qiáng)行將其拖離座位，并導(dǎo)致醫(yī)生受傷流血。

美國(guó)中部時(shí)間4月13日中午，這名亞裔醫(yī)生的律師在新聞發(fā)布會(huì)上表示，該醫(yī)生在事件中兩顆門(mén)牙脫落，鼻竇損傷，鼻子骨折，還有嚴(yán)重腦震蕩，需要接受面部重建手術(shù)。

事件在美聯(lián)航CEO穆尼奧斯針對(duì)事情發(fā)出的內(nèi)部信公布之后升級(jí)。在這封寫(xiě)給該公司員工的備忘錄中，穆尼奧斯稱(chēng)，航空公司工作人員遵守了“規(guī)定程序”，因?yàn)樵撃行猿丝屠^續(xù)堅(jiān)持，“無(wú)法得到他的配合”，航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機(jī)。

盡管將乘客從飛機(jī)上拖走的人來(lái)自芝加哥航管局而非美聯(lián)航，且該安保人員已被停職，但公眾的憤怒并沒(méi)有從美聯(lián)航那里移開(kāi)，而是進(jìn)一步擴(kuò)大至對(duì)整個(gè)美國(guó)航空業(yè)的不滿(mǎn)。

每年50萬(wàn)人被強(qiáng)制取消登機(jī)

導(dǎo)致本次事件發(fā)生的“超售”，是美國(guó)航空公司普遍的做法。根據(jù)美國(guó)交通部的超售條款，所有美國(guó)航空公司都可以超賣(mài)座位。并且針對(duì)超賣(mài)座位需要乘客離開(kāi)的情況，條款規(guī)定航空公司最高補(bǔ)償不超過(guò)1350美元。

盡管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受補(bǔ)償，卻被強(qiáng)制取消登機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅過(guò)去四年時(shí)間，美國(guó)主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預(yù)訂航班的乘客數(shù)量就有約50萬(wàn)。這其中十分之九是在各種激勵(lì)手段下主動(dòng)讓出座位的，剩下的則遭遇“被取消”的命運(yùn)。

根據(jù)CNBC報(bào)道，僅2016年，美國(guó)所有主流航班公司，合計(jì)約4萬(wàn)名乘客在非志愿情況下被取消登機(jī)。剩余約43萬(wàn)乘客雖然“主動(dòng)”接受了補(bǔ)償，更改航班計(jì)劃，但有關(guān)補(bǔ)償金的后續(xù)問(wèn)題也時(shí)常引發(fā)人們對(duì)航空業(yè)的不滿(mǎn)。就在最近，美國(guó)聯(lián)邦航空局還懲罰了4家主流航空公司，因?yàn)樗麄兾茨軠?zhǔn)確告知因超售而更改飛行計(jì)劃的乘客具體補(bǔ)償金額。美聯(lián)航榜上有名，其余3家分別是美國(guó)航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。

美國(guó)運(yùn)輸部最新公布的數(shù)據(jù)顯示，全美12家主流航空公司中，美聯(lián)航在違背乘客意愿取消航班這方面并非最差，主流航空公司在這方面都有黑歷史。2016年最后一個(gè)季度，快捷航空公司因超售強(qiáng)迫500多萬(wàn)名乘客中的641名被取消登機(jī)，由于其總客流量不大，因此平均下來(lái)，每1萬(wàn)名乘客就有1.28名被強(qiáng)制取消。而本次事件主角美聯(lián)航，僅排在第7位，在去年第四季度的2240萬(wàn)乘客中有891人被強(qiáng)迫取消。排名最好的是夏威夷航空，270萬(wàn)名乘客中，有19人被強(qiáng)迫取消登機(jī)。

即便是這一數(shù)字，已較過(guò)去有所提升。據(jù)安伯瑞度航空大學(xué)與衛(wèi)奇塔州立大學(xué)聯(lián)合調(diào)查，美國(guó)乘客被強(qiáng)制取消登機(jī)的幾率較過(guò)去一年下降18%。

除強(qiáng)迫取消登機(jī)，晚點(diǎn)、服務(wù)差、行李丟失等問(wèn)題，是美國(guó)航空業(yè)素有的弊病。在美國(guó)，機(jī)票價(jià)格并不低，根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)航空機(jī)票平均每張500美元，但得到的回報(bào)并不高。與此同時(shí)，影響票價(jià)最大因素之一的油價(jià)，卻降至2014年的1/3。正如運(yùn)輸業(yè)觀察者John Walton評(píng)價(jià)：“這個(gè)行業(yè)需要采取一些緊急的措施去改變這種現(xiàn)狀，他們正陷入自己制造的一個(gè)風(fēng)暴當(dāng)中?！?/p>

合并浪潮與監(jiān)管失靈

美聯(lián)航的排名在全美并非最差。

美聯(lián)航所存在的問(wèn)題，事實(shí)上普遍存在于美國(guó)航空業(yè)中。這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜。分析認(rèn)為，航空業(yè)工會(huì)強(qiáng)大導(dǎo)致其雇員態(tài)度傲慢、服務(wù)質(zhì)素差或是其中一個(gè)重要原因。但美國(guó)IT網(wǎng)絡(luò)雜志《Slate》專(zhuān)欄作家法爾哈德?曼約奧（Farhad Manjoo）認(rèn)為，過(guò)去幾十年，商業(yè)航空公司的合并浪潮與當(dāng)局的監(jiān)管失靈是其中最重要的原因。

美國(guó)航空運(yùn)營(yíng)商近20年來(lái)經(jīng)歷了至少5次大的合并，這導(dǎo)致航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)力逐年下降。2013年，原美國(guó)航空公司和全美航空公司完成合并，成立美國(guó)航空集團(tuán)。這之后，美國(guó)的四大航空公司—美國(guó)聯(lián)合航空公司、達(dá)美航空公司、美國(guó)航空公司、西南航空公司控制了整個(gè)國(guó)家航空運(yùn)輸80%以上的市場(chǎng)。僅2016年，美國(guó)航空業(yè)輕輕松松掙了200億美元的利潤(rùn)。

美國(guó)司法部曾因擔(dān)心航空公司的合并會(huì)引起市場(chǎng)壟斷，在2013年時(shí)向法院提起反壟斷訴訟，欲阻止原美國(guó)航空公司與全美航空公司的合并，但最終以和解告終。

在長(zhǎng)時(shí)間壟斷的情況下，人們將更多的關(guān)注點(diǎn)放在了防止機(jī)票漲價(jià)上，服務(wù)質(zhì)素則排在后面。這也導(dǎo)致在服務(wù)科技化、便利化的當(dāng)下，航空公司的服務(wù)卻不能跟上時(shí)代步伐。

曼約奧認(rèn)為，即便在今天，科技改變了世界，人們可以通過(guò)Uber招來(lái)專(zhuān)車(chē)，通過(guò)Airbnb讓客房?jī)r(jià)格下降，科技卻未能令航空業(yè)改變。甚至可以說(shuō)，美國(guó)航空業(yè)拒絕使用創(chuàng)新的方式來(lái)提升顧客服務(wù)?！叭藗兪褂寐糜嗡阉饕妫贸龅臋C(jī)票結(jié)果往往根據(jù)價(jià)格而非服務(wù)質(zhì)量排列。航空公司在運(yùn)營(yíng)時(shí)，價(jià)格和利潤(rùn)排在第一，服務(wù)質(zhì)量、友好程度，甚至顧客的體面和尊嚴(yán)，都只占據(jù)很小的一部分?！甭s奧說(shuō)。

“近40年來(lái)，航空業(yè)在顧客服務(wù)方面有一條穩(wěn)定的下滑軌跡?！甭糜握{(diào)查公司“大氣研究小組”主席Henry H． Harteveldt表示，美國(guó)的航空運(yùn)營(yíng)商正在改進(jìn)的方面包括—航班準(zhǔn)點(diǎn)率在提升、行李丟失率在下降，而機(jī)票價(jià)格較為穩(wěn)定。與此同時(shí)，對(duì)于低端乘客—也就是大部分的乘客，提供的服務(wù)質(zhì)量和舒適度都在惡化。

糟糕的經(jīng)濟(jì)艙

糟糕的投訴多來(lái)自于經(jīng)濟(jì)艙。

正如《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，“航空公司似乎總能想出極富創(chuàng)意的新點(diǎn)子，去討好人數(shù)越來(lái)越少的一群人，同時(shí)以越來(lái)越蔑視的態(tài)度對(duì)待大多數(shù)旅客”。如今臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的美聯(lián)航，在前不久還向商務(wù)艙旅客推出折疊床，床上配有氛圍燈、可調(diào)節(jié)的腰部支撐以及來(lái)自薩克斯第五大道百貨的床品。與此同時(shí)，他們對(duì)經(jīng)濟(jì)艙旅客卻可以說(shuō)是“錙銖必較”。比如，“要獲得額外的腿部空間，就得支付額外的費(fèi)用。同樣，該公司新推出的‘基本經(jīng)濟(jì)艙’的旅客，要想在預(yù)定機(jī)票時(shí)選擇座位，或者在登機(jī)時(shí)隨身多帶一些行李—而不僅是一個(gè)小手提包或背包，也得額外付費(fèi)”。

總體而言，航空公司幾乎沒(méi)有動(dòng)力去進(jìn)行服務(wù)改革?！昂娇展竟芾碚邥?huì)告訴你，他們并沒(méi)有把自己視為服務(wù)公司?！盚arteveldt表示，“他們希望華爾街把他們看成工業(yè)公司，而顧客把他們看成運(yùn)輸提供者。他們認(rèn)為，顧客服務(wù)不是航空運(yùn)營(yíng)商本該提供的?！泵缆?lián)航CEO穆尼奧斯在這次引起公憤的內(nèi)部員工信中所寫(xiě)，正體現(xiàn)了這些航空管理者的真正心態(tài)。

盡管事件仍在發(fā)酵，被粗暴對(duì)待的醫(yī)生也有可能獲得天價(jià)賠償，但指望美國(guó)航空服務(wù)從此提升，卻可能只是個(gè)夢(mèng)想。美國(guó)媒體分析，人們憤怒的是安保人員令人咋舌的“物理行為”，但超售的行為、冷漠的服務(wù)，很難得到改變，畢竟機(jī)票價(jià)格才是大多乘客更加關(guān)心的地方。

美國(guó)航空管理局官員日前也確認(rèn)，超售可以有效降低美國(guó)整體機(jī)票價(jià)格，減低消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，美國(guó)全體消費(fèi)者都是受益人。

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