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原本6月15日早晨就應(yīng)該在巴厘島的沙灘曬日光浴了，可是直到當天晚上，孟女士和丈夫卻還滯留在南京祿口機場。和她遭遇相同的有眾多來自省內(nèi)外的散客，據(jù)了解，直到15日深夜，他們才與旅行社方面初步達成退款協(xié)議。

意外：飛機故障飛不了了

孟女士是江蘇徐州人，6月15日晚上7點，現(xiàn)代快報記者聯(lián)系她時，她正在祿口機場，還沒有得到任何答復(fù)。據(jù)了解，他們屬于一個大包機散客團的一部分，這個大團有180到200人，由四個團組成，涉及的旅行社有好幾家。孟女士夫婦以及另外兩對夫婦都是在途牛徐州分點報的名，按照約定，大家都是自己趕到祿口機場會合。

游客們都在6月14日中午到達機場，航班號是SJ1191，起飛時間是下午4點半，預(yù)計晚上11點20分到達巴厘島。但是在等待過程中，大家被告知，由于流量控制，起飛要延后。孟女士說，過了一會兒，他們又被告知，飛機壞了，當晚肯定飛不了了。經(jīng)過溝通，100多名游客都接受了此事，到機場方面安排的賓館住宿。

糾紛：退團要扣90%的團費

15日早晨，大家又趕到機場，他們得知飛機可以在10點左右起飛，9點20分可以登機?？墒乾F(xiàn)場他們又得到了不同的說法，先是說機組人員還沒到，跟著又說飛機是在夜里修好了，但是剛才準備起飛時檢查發(fā)現(xiàn)，所更換的配件是不兼容的，無法再次起飛?！八麄冋f，如果要調(diào)別的飛機，需要十幾個小時;如果等待修好，大約16日凌晨1點可以起飛?！?/p>

孟女士說，當時大部分人都產(chǎn)生了退團的想法，因為大家覺得，這樣的航班無法保證安全。在此期間，機場方面同意補償每人數(shù)百元的延誤費，但是對于退團問題，機場要求找各自的旅行社，旅行社則認為不是自己的責任，導(dǎo)致上百游客與機場以及旅行團領(lǐng)隊產(chǎn)生糾紛。

到15日晚上6點，現(xiàn)代快報記者聯(lián)系游客時，現(xiàn)場剩下約三四十人還在交涉。據(jù)了解，此前有一個企業(yè)團80多人已經(jīng)離開，現(xiàn)場交涉的主要是與旅行社方面始終未達成一致。孟女士說：“我一直在跟途牛方面聯(lián)系，要求退團，但他們說這樣會視為主動放棄 ，可能要扣90%的團費!”孟女士告訴記者，這次巴厘島6天5夜團報名費用是每人7350元，這樣的話兩個人損失就要上萬。

記者也與途牛網(wǎng)取得了聯(lián)系，客服表示投訴正在處理中。6月15日深夜，記者從游客處得到消息，途牛方面已經(jīng)同意作退團處理。當天夜間，游客已經(jīng)各自離開等待進一步處理。

規(guī)定：先調(diào)解，也可走司法途徑

記者咨詢業(yè)內(nèi)人士了解到，因為航空管制、飛機故障、天氣等原因?qū)е滦谐萄舆t的案例較多，取消的相對較少。按照國家旅游局《旅游投訴管理辦法》，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的，投訴人可以向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。旅游糾紛一般首先調(diào)解處理，最后還可以通過司法途徑解決。

在這起案例中，旅行社如果為游客辦理了退團手續(xù)，那么后續(xù)是可以與機場及航空公司方面協(xié)商追討損失的。

2017年坐飛機新規(guī)

2017年1月1日起，因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；在經(jīng)停地延誤或者取消；航班發(fā)生備降這三種情況承運人應(yīng)當向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

在發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息；機上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當為機上旅客提供飲用水和食品；機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

《航班正常管理規(guī)定》特別指出，機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當保證盥洗設(shè)備的正常使用。

對于航班延誤原因的調(diào)查將由民航局運行監(jiān)控中心負責調(diào)查與確認，并在5個工作日內(nèi)給出確認結(jié)果。

除了上面這些，新規(guī)還對候機、安檢過程中的一些旅客行為做出了規(guī)定。

旅客使用偽造、變造的乘機身份證件或者乘機憑證的；冒用他人乘機身份證件或者乘機憑證的；偽報品名運輸或者在航空貨物中夾帶危險品、違禁品、管制物品的；對民航安檢工作現(xiàn)場及民航安檢工作進行拍照、攝像，經(jīng)民航安檢機構(gòu)警示拒不改正的等等。將被機場安檢部門采取特殊情況處置措施。

而旅客在安檢過程中被發(fā)現(xiàn)的禁止隨身攜帶的物品，安檢部門應(yīng)當告知旅客可作為行李托運、自行處置或者暫存處理。暫存期限為30天。

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