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隨著2017年走向尾聲，2018年一步一步逼近，愛爾蘭旅游科技公司OpenJaw近日對全球航空公司將要面臨的七項重要挑戰(zhàn)進行了趨勢性預測。

挑戰(zhàn)一：移動端、社交媒體以及“始終在線”的消費者的崛起

如今，旅行體驗日益擴大，呈現出多層級、多屏化以及碎片化趨勢。移動端、社交媒體以及“始終在線”的消費者不可避免的崛起，帶來了兩個對比鮮明的結果：

1.旅游客戶的期望值提高，而旅游品牌面臨著商品化的威脅

2.多屏意味著客戶行程完全是碎片化的

移動設備的發(fā)展太快了，幾乎所有人都在用，它意味著客戶行程的每個方面都發(fā)生了變化：“每個人都只有一個指尖的距離”這一事實，意味著有機會讓客戶處于航空公司的中心，從而應對這一現象。

移動端、社交媒體和數字化可以讓航空公司：

1.創(chuàng)造同時觸達旅客和員工的客戶體驗

2.促進更多的個性化互動

3.快速提升客戶服務水平

與面臨“數字化分心”的消費者進行聯(lián)系是一個挑戰(zhàn)，它意味著旅客與航空公司進行互動溝通的時間變少了。困難在于如何對抗“數字化失聰”，這個詞很好地總結了所有旅游企業(yè)面臨的兩難境地。

挑戰(zhàn)二：數字化轉型

2017年是數字化轉型終于迎來曙光的一年。

確實，阿聯(lián)酋航空總裁TimClark今年早些時候曾表示：“無論知曉與否，每一個組織都在經歷著數字化轉型。我們今后的流程將要存放的新平臺對于未來至關重要，因此，在數字化環(huán)境中對公司進行解構和重構是我們必須做的。我們調動資源的方式，以及如何使用后臺系統(tǒng)，都將被數字化徹底改變?！?/p>

但是，有一些更加微妙的東西在阻礙著數字化轉型的速度：企業(yè)文化。企業(yè)文化是數字化轉型的單個最大挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)三：航行于旅游科技格局之中

金融科技、營銷科技、健康科技，還有現在的旅游科技，都展現出完全一樣的模式：以各種產品和服務，將航空公司作為目標的動作靈活的技術驅動型小企業(yè)爆發(fā)式出現。

關于渠道、數據、預測性分析、機器學習、AI的種種談論，正在創(chuàng)造出一種讓人困惑的供應商格局。

這是好事嗎？

航空公司的問題在于理解這些不同的技術如何整合到一起。航空公司公開承認，顛覆發(fā)生的速度意味著“它們無法所有事情都自己來干”。

航空公司不再完全依賴于內部資源，相反，它們正在徹底調整其關于外部供應商和合作的思維。

挑戰(zhàn)四：旅行社和GDS仍會發(fā)揮作用

盡管數字化轉型讓人振奮，但全球的許多航空公司仍然依賴于旅行社和全球分銷系統(tǒng)（GDS）將它們的產品呈現到客戶面前。

確實，歐洲之外的許多航空公司有高達80%甚至更多的機票是通過代理機構分銷的。有許多地區(qū)的人口構成很年輕，很多人沒有信用卡，這意味著分銷系統(tǒng)是碎片化的。

現在，NDC已成為那些想要在所有渠道推銷其產品和內容的航空公司熱議的話題。業(yè)界有一個明確的認知，即NDC將讓航空公司能夠變革航空產品的零售方式。

挑戰(zhàn)五：對話式商務成為主流

聊天機器人已經從概念階段進入生產和實際應用中，酒店在這一方面成為旅游業(yè)的先行者。

聊天機器人可以接收客戶的意圖，通過人工智能了解這種意圖，然后為客戶提供適當的指引。對話式界面可以被視為“零售接觸點”，因為它們反映了人們生活與行為的方式。

目前，聊天機器人的使用案例有很多并且各不相同：

1.客戶服務

2.預訂

3.輔助增銷和交叉銷售

4.服務客戶預訂

5.零售

聊天機器人是一種新技術，因此，它需要學習曲線。

挑戰(zhàn)六：客戶體驗作為一種戰(zhàn)略驅動因素

客戶體驗作為一種戰(zhàn)略最初來源于20世紀90年代Gilmore和Pine撰寫的一本書《體驗經濟》，這是當時首批對客戶體驗的重要性進行討論的書籍之一。

作為對商品化日益加大的威脅的回應，航空公司正逐步從提供基本服務向設計和創(chuàng)造客戶體驗平臺轉變。這就涉及通過數據的智能應用，加強對客戶的了解、運營參與、優(yōu)化以及迭代。

但是，航空公司自身并不擅長利用數據和技術，它們擅長的是運營飛機。因此，航空公司正在開發(fā)新的運營模式以支持不同類型的客戶體驗，為此，它們需要轉變文化、行為和技能，這樣才能實現不同的工作方式。

所以說，航空公司向客戶體驗的長期轉變帶來的潛在沖擊，在性質上不亞于一種革命。

挑戰(zhàn)七：航空公司應當在旅游生態(tài)系統(tǒng)中占據更大的份額

一個異常殘酷的事實就是，航空公司為旅游生態(tài)系統(tǒng)貢獻了大量的旅客和收入，但它們在總利潤和總收入當中卻未獲得自己應得的一份。

航空公司和旅游生態(tài)系統(tǒng)分別獲得了其中多大的比例？有人估算稱，30%的收入歸了航空公司，而另外的收入都歸了生態(tài)系統(tǒng)，比如酒店、中轉、地面交通和活動。

比這更糟糕的是，航空公司擁有旅客所尋找目標、他們的目的地、旅程原因的數據，但航空公司的利潤率仍然只有6-7%。

而Expedia、Kayak、攜程等OTA，還有谷歌、臉書等大型技術公司，它們卻在旅游生態(tài)系統(tǒng)中占據了很大一塊蛋糕，賺得盆滿缽滿。

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