圖：國慶客流高峰保障　攝影：張謀

　　民航資源網2018年10月8日消息：2018年是承上啟下的關鍵一年，是新時代民航強國建設新征程的開局之年，民航業(yè)面臨著各種機遇和挑戰(zhàn)，以安全求生存，以服務求發(fā)展，同時也對民航服務團隊提出了更高的工作要求，那就是既能“打硬仗”還能“打勝仗?！?/p>

　　在每個民航客流高峰期，從全國一盤棋的春運大潮，到“清明”“五一”小長假，再到“國慶”黃金周客流高峰，每位旅客旅途的舒心正點是每位東航人的終極目標。

　　圖：假期出行 旅途愉快

　　今年國慶“黃金周”期間，東航西北分公司共計保障進出港航班1926架次，出港航班正常率99.4?%；服務出港旅客136949人次，保障行李件數52574件，保障無人陪兒童、輪椅旅客等特殊旅客167人次。地服人以自己的堅守和激情，順利完成了國慶客流高峰航班保障工作。

　　科學部署，安全護航。

? ? ? ?國慶客流高峰到來前夕，東航西北分公司地面服務部（以下簡稱“地服部”）各部門提前部署，做到統(tǒng)籌兼顧、突出重點、留有機動，遇有緊急情況時做到招之即來；同時組織重申特殊情況應急處置預案，確保航班不正常情況下現場保障有序運行，齊心協力保障節(jié)日航班。

　　圖：地服部召開節(jié)前教育暨動員會

? ? ? ?地服部積極做好節(jié)前教育工作，強化作風建設，嚴格落實信息報告制度，針對站坪車輛安全提示、值機柜臺提示、旅服與站坪服務接口、監(jiān)裝與配載銜接等重點關口可能存在的安全隱患逐條進行分析，強化完善預防措施，并就客流高峰期間安全運行和服務保障相關“痛點”和難點問題進行研討，并深入傾聽員工聲音，解決員工關注的熱點問題。

　　黨員引領，集結沖鋒。

? ? ? ?地服部積極響應總部號召：將入黨誓詞落實到民航服務的行動中。各分部號召黨員“站”出來，到一線保障最苦最累的崗位去；讓班組“聚”起來，黨員發(fā)揮先進性，增強凝聚力和向心力，用思想和行動提升班組戰(zhàn)斗力；讓黨的旗幟“揚”起來，增強團隊生命力！

　　圖：黨員引領 奮戰(zhàn)一線　攝影：高新磊

? ? ? ?從值機主任柜臺到不正常航班應急處置，從貴賓廳迎賓崗到機坪特種車輛駕駛，從幕后的航班管控、載重平衡到臺前的登機口微笑服務，地面服務的每一個環(huán)節(jié)，每一個流程，都有黨員的身影，或充當潤滑油，讓流程銜接更加順暢；或充當一顆螺絲釘，默默穩(wěn)固著地面服務這架設備的安全高效運行。

　　圖：黨員引領 奮戰(zhàn)一線

　　高端優(yōu)享，服務至臻。

? ? ? ?邁入V1貴賓休息室，在要客服務分部特色迎賓崗，工作人員熱情的節(jié)日問候聲中，感受賓至如歸的感覺，專人引導并為兩艙旅客、“東方萬里行”金、銀卡、白金卡貴賓等重要旅客辦理進廳手續(xù)，登記和查詢航班狀態(tài)，向每位高端旅客介紹廳內的基本設施和服務。

　　圖：高端體驗 尊貴服務　攝影：高新磊

　　廳內新增設的電子智能自助行李存放區(qū)，在臨時要外出期間，為旅客提供行李短期寄存服務;同時全廳Wi-Fi覆蓋，設置商務電腦區(qū)，為商務旅客提供更加便捷的上網服務;廳內配置兩個重要旅客休息包間，為高端旅客提供更加私密和舒適的休息空間。

　　圖：環(huán)境優(yōu)雅 體驗尊貴

? ? ? ? 自助餐廳內兼容并蓄，風味小吃，中西面點，美味水果，時尚鮮蔬，任君采擷。酒水飲品琳瑯滿目，有現調果汁、現磨咖啡、紅酒和茶，任您挑選?！皷|航那碗面”備受好評，包括香辣排骨面、張爺爺手工空心掛面、長安3 Plus、八珍麻食、油潑面、岐山臊子面、臘汁肉揪面片、菠菜手搟面、牛腩湯面九種口味，直接把“舌尖上的中國”搬進了我們貴賓休息室，在旅途中也能夠大快朵頤。

　　圖：美食集聚 樂享出行

　　旅客服務，心之所系。

? ? ? ?為了增添溫馨、祥和的節(jié)日氣氛，旅客服務部門將值機柜臺裝扮一新，統(tǒng)一將國旗布置于值機柜臺上，在節(jié)日期間，為每一位前來辦理值機手續(xù)的旅客都送上“祝您節(jié)日愉快，旅途順心”的節(jié)日祝福。

　　圖：十一出行 旅途愉快　攝影：王曉娟

? ? ? ?假期首日，地服部員工們迎來了一位“特殊旅客”——導盲犬奧斯卡，地服工作人員為他們優(yōu)先辦理了登機牌并為“奧斯卡”預留了一整排的專屬“空中地盤”。通過安檢后，值機室班組長劉飛、李文斌對他們全程引導護送，協助他們與安檢部門核對“奧斯卡”的各類檢驗檢疫證、養(yǎng)狗許可證等相關手續(xù)。服務室班組長于宏，服務員戴芳指引么先生和“奧斯卡”到達遠機位，并與機長和乘務長進行詳細交接。　

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　“多虧你們的幫忙和服務，我和“奧斯卡”的此次飛行才如此順心，謝謝大家?！钡菣C前，么先生不時地對地服人員表示感謝，而“奧斯卡”也歡快地搖著尾巴。

? ? ? ?旅客三分部值班副經理田建莉在巡視中發(fā)現一位正在哭泣的旅客，經過了解得知，旅客的爺爺去世了，但是她錯過了到揭陽的航班，所以內心十分焦急和傷心。田建莉耐心寬慰旅客，并且?guī)椭每透暮炛磷罱暮桨啵詈蠼涍^努力，旅客順利改簽。

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　在客流高峰時，客運員在值機過程中優(yōu)化服務，高效保障的同時，根據航班運行特點，加強航班服務保障工作，急旅客之所急，想旅客之所想，心系旅客，真情服務。

　　行李保障，真愛無言。

?　　為切實提升旅客體驗，真情服務“不會說話的旅客”地服部與機電公司經過反復溝通協調，達成了東航地面服務部入駐T3航站樓行李系統(tǒng)中控室。同時設立聯合席位，專職從事始發(fā)行李過程控制工作，建立行李服務保障提升協同機制，著力提升行李服務品質。

　　圖：把行李當做不會說話的旅客　攝影：張謀

? ? ? 行李服務部門面對客流高峰期巨大的進出港行李流量，工作人員以高漲的工作熱情和周到地服務態(tài)度協調處理旅客晚到導致的行李晚到，運輸過程中行李分揀的差錯、誤裝，中轉行李的分流差錯，行李傳送中破損等等諸多情況，妥善處理這些“不說話的旅客”讓旅客們能夠有一個舒心圓滿的旅途，提高旅客對東航的服務滿意度和認可度。

　　圖：對不說話的旅客溫柔以待　攝影：張謀

　　除了要妥善處理航班行李不正常情況外，還要兄弟單位及時溝通航班運輸情況，并處理旅客在飛機上的遺留物品。旅客的表揚信、鮮艷的錦旗，都是對我們服務水平的肯定，也是對工作人員熱情的極大鼓勵。

　　圖：行李查詢 背后的付出者　攝影：張謀

　　鐵骨柔腸，鏖戰(zhàn)機坪。

? ? ? ?客流高峰期間，地服部站坪一線員工克服航班量大、貨郵裝卸量劇增、保障范圍大等困難，全身心投入到工作中來，為保障航班的正常運行揮灑汗水。

　　圖：鏖戰(zhàn)機坪　攝影：高新磊

　　早上的西安咸陽國際機場三號航站樓（T3）停機坪，07:30-08:10這短短四十分鐘就有十六個航班，平均5分鐘就要接送2個航班。在低矮的貨艙內，裝卸師傅只能半蹲著或者貓著腰才能進行作業(yè)，一件件貨物、郵件、行李在他們虬結著肌肉的手臂間流轉入貨艙，汗水一點點將工裝洇濕，額間鬢角的汗珠在古銅色皮膚上映射著陽光的軌跡，緊張地工作使他們顧不得擦拭被汗水迷蒙的臉龐，忙碌的身影頻繁穿行于各個機位之間。

　　圖：鏖戰(zhàn)機坪

? ? ? ?客艙清潔人員嚴格按照《客艙清潔作業(yè)指導書》中的各項要求，以“無異物、無灰塵、無異味、整潔明亮”為目標，對照檢查卡進行自檢、互檢、班長檢查的“三檢”制度，確保飛機客艙深度清潔“無盲區(qū)、零死角”清潔的部件大到衛(wèi)生間、儲物柜、隔板、側壁板、艙門、天花板、行李架、前后區(qū)域地板、所有座椅及裝飾件，小到扶手架、小桌板和支架、窗戶、煙灰缸、書報架等，連空調通氣孔、踏腳板和垃圾箱內腔也進行了精心清潔。

　　圖：客艙清潔 精細致遠

? ? ? ? 國慶黃金周期間，在驟增的客流量和貨郵行吞吐量面前，每一架航班的起落都是集結的沖鋒號！東航人在普天同慶之際，放棄休假，加班加點，割舍與親人團聚的美好時光，積極投身到航班保障的“攻堅戰(zhàn)”一線去，掌握航班保障的主動權。

? ? ? ? 改革開放40周年之際，東航的發(fā)展離不開所有一線員工的拼搏和努力，在此，向節(jié)日期間堅守崗位的東航人致以深深的敬意！

（供稿： ，

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