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“當(dāng)你懂得要把時(shí)間花在正確的地方，就不會(huì)離好結(jié)果很遠(yuǎn)。”新西蘭航空全球首席執(zhí)行官陸杰鋒(Christopher Luxon)上周在上海接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者專訪時(shí)說。因?yàn)樾挛魈m航空開航上海10周年而趕來上海的陸杰鋒，還帶來了厚厚的一份財(cái)報(bào)，以及他將深耕亞洲市場的策劃藍(lán)圖。

根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA，以下簡稱“國際航協(xié)”)發(fā)布的最新財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告，截止到2016年8月份，全球航空公司股票價(jià)格環(huán)比下降1.6%。從2016年年初至今，全球航空公司股價(jià)已下跌18%。國際航協(xié)針對66家航空公司的抽樣調(diào)查顯示，2016年第二季度航空公司稅后凈利潤同比去年下降20%，息稅前利潤率小幅提升，達(dá)到9.9%。

就是在這樣的不景氣中，新西蘭航空卻取得了建立76年以來的最好成績。根據(jù)8月底公布的新西蘭航空2016財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，新西蘭航空不包括其他重要損益項(xiàng)目的稅前利潤再創(chuàng)新高，同比增漲70%達(dá)8.06億新西蘭元。

“實(shí)際上，我們此前連續(xù)四年都創(chuàng)下了歷史紀(jì)錄。之所以能得到這樣的結(jié)果，我認(rèn)為主要原因是，這么多年來，我們一直愿意花時(shí)間在顧客身上。每個(gè)月我們與4000名乘客交談?！标懡茕h對記者總結(jié)道。他于2011年加入新西蘭航空，擔(dān)任全球國際航線集團(tuán)總經(jīng)理并于2013年升任全球首席執(zhí)行官。上任后，他成功帶領(lǐng)新西蘭航空在全球各主要市場均取得了積極的業(yè)績成果。

加入新西蘭航空之前，陸杰鋒曾擔(dān)任聯(lián)合利華集團(tuán)加拿大公司總裁兼首席執(zhí)行官，主要負(fù)責(zé)管理聯(lián)合利華加拿大公司14億美元的業(yè)務(wù)和1500名員工。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合利華加拿大公司啟動(dòng)重要改革項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)業(yè)績創(chuàng)紀(jì)錄性成長，并在公司利潤率和客戶滿意度方面都取得了新的突破。

《21世紀(jì)》：您擁有豐富的大型跨國企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從別的行業(yè)進(jìn)入航空業(yè)，感覺有什么不同？這些經(jīng)歷對您在航空公司的工作有幫助嗎？

陸杰鋒：我認(rèn)為有類似的地方，也有不同之處，但商業(yè)就是商業(yè)。首先，如果你做出正確的決策，引領(lǐng)員工走在正確道路上，那公司就會(huì)得到良好的發(fā)展。新西蘭航空公司有1.15萬名員工。做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，營造好的企業(yè)文化和工作環(huán)境，無論身處哪個(gè)行業(yè)，這些管理經(jīng)驗(yàn)都是共通的。

第二，你必須花時(shí)間真正了解客戶，了解他們的需求。比如說，你想去新西蘭旅游，做了計(jì)劃，訂了航班，旅行完畢回到家中，你會(huì)回頭想想這段經(jīng)歷，還會(huì)上傳照片之類的到社交網(wǎng)站上。整個(gè)旅途的每個(gè)環(huán)節(jié)都是我們向客戶展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好機(jī)會(huì)。但如果我們不知道、不去跟客戶溝通，那么公司就會(huì)失去方向?？蛻魷贤ㄊ俏覀児ぷ鞯母舅?。作為一個(gè)企業(yè)的CEO，想要讓公司實(shí)現(xiàn)大轉(zhuǎn)變，你就必須聆聽客戶的聲音。我們堅(jiān)信這一理念，也持續(xù)不斷地與大量消費(fèi)者溝通、收集他們的意見以便優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

第三，我們會(huì)直面商業(yè)和財(cái)務(wù)上的挑戰(zhàn)，有的時(shí)候需要做出是或者否這樣困難的抉擇。但直面困難，解決問題，不回避這些非常重要。所以說，很多方面都是類似的，在公司發(fā)展方面，大的格局原則是非常類似的，但細(xì)節(jié)方面大有不同，因?yàn)榧?xì)節(jié)方面各行業(yè)都不一樣。但是航空還是有點(diǎn)特別，這個(gè)行業(yè)里人們往往會(huì)把問題歸因到外界因素。油價(jià)時(shí)高時(shí)低，外匯高起低落，競爭十分激烈，自然災(zāi)害頻發(fā)，很多外部影響。我們公司四年前就做了一個(gè)決定，決不能這樣做。我們在航空領(lǐng)域發(fā)展，想成為一個(gè)偉大的企業(yè)，而不僅僅是好的航空公司。我們是世界上最好的航空公司之一，但我們力求成為世界上最優(yōu)秀的公司。

第四，積極向其他公司學(xué)習(xí)，甚至把目光投向其他行業(yè)。我們會(huì)學(xué)習(xí)迪士尼，學(xué)習(xí)郵輪，學(xué)習(xí)蘋果和其他諸多企業(yè)，看看他們好的客戶服務(wù)是怎么做到的。我們開創(chuàng)性地增設(shè)了首席數(shù)字官(Chief Digital Officer)一職，力圖在科技創(chuàng)新與數(shù)字化領(lǐng)域有更大的發(fā)展。前幾天，我和公司的董事會(huì)剛剛?cè)ス韫瓤疾炝斯雀?、臉書、Magic Leap和BuzzFeed等知名公司。我們認(rèn)為數(shù)字化是航空產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢。如何利用這些新技術(shù)為乘客提供便利、提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營、精簡流程等，都是我們希望解決的問題。我們也有很多系統(tǒng)，為什么訂機(jī)票不能像叫車那么簡單？諸如此類，還有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的內(nèi)容。

《21世紀(jì)》：雖然國際民航業(yè)整體環(huán)境不景氣，但新西蘭航空2016財(cái)年凈利潤有4.63億新西蘭元，同比增長了42%。你如何實(shí)現(xiàn)逆勢增長的？

陸杰鋒：實(shí)際上，我們此前連續(xù)四年都創(chuàng)下了歷史紀(jì)錄。當(dāng)然今年也得益于燃油和匯率方面的助推因素，這個(gè)財(cái)年結(jié)果很好，但尚在我預(yù)期之內(nèi)。之所以能得到這樣的結(jié)果，我認(rèn)為主要原因是，這么多年來，我們一直愿意花時(shí)間在顧客身上。我們的顧客滿意度76年保持在很好水平。公司花大量時(shí)間在與顧客溝通上，每個(gè)月我們與4000名乘客交談，想要了解他們?nèi)绻?guī)劃去新西蘭旅游，從預(yù)訂航班，抵達(dá)體驗(yàn)到乘航班返回，整個(gè)過程中哪個(gè)部分我們需要進(jìn)一步完善，哪里我們可以做得更好。乘客給了我們很多很好的建議和想法，很有啟發(fā)。

《21世紀(jì)》：您怎么看待去年亞太地區(qū)，尤其是中國市場的表現(xiàn)？

陸杰鋒：中國市場一直是強(qiáng)勁增長的區(qū)域，去年我們實(shí)現(xiàn)了8%的增長，也得益于全世界的整體發(fā)展。我們在亞洲、美洲、澳大利亞的表現(xiàn)都節(jié)節(jié)攀升。在中國，我們發(fā)展得很快。目前，新西蘭航空進(jìn)駐中國市場，也就是來到上海有10個(gè)年頭了。我們還在持續(xù)拓展運(yùn)力，增加服務(wù)。從上海/香港每日直航，我們還和中國國航在北京-奧克蘭航線上進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營。我們在香港除了每日直航之外，也有與國泰航空的戰(zhàn)略聯(lián)盟，以便更好地照顧華南地區(qū)的市場。從中國來新西蘭的旅游人數(shù)一直在上漲，我們未來也會(huì)繼續(xù)加大在中國的投入。隨著世界人口的增長，中產(chǎn)階級不斷壯大，每年到新西蘭的中國游客大約會(huì)增長30%，達(dá)到40萬人。最近我們還進(jìn)軍了拉丁美洲市場。中國游客想要去南美洲，最便捷的路徑就是通過新西蘭，因此我們看到上海經(jīng)由新西蘭前往南美的客流在增加，給市場的發(fā)展帶來了很多機(jī)會(huì)。

《21世紀(jì)》：財(cái)報(bào)中也提到了，未來五年新西蘭航空在飛機(jī)方面的投入將達(dá)到21億新西蘭元，主要會(huì)有什么樣的舉措？

陸杰鋒：我們過去四年發(fā)展很迅速，在持續(xù)增長的同時(shí)，我們也進(jìn)行了成本控制。我們購買了一些現(xiàn)代的、能效高的新飛機(jī)。作為波音787-9 “夢想客機(jī)”全球首個(gè)客戶，我們率先將這個(gè)機(jī)型帶到了中國市場，在上海-奧克蘭航線上全面啟用該機(jī)型。我們的機(jī)隊(duì)是很現(xiàn)代化的。同時(shí)我們也會(huì)大幅升級之前的飛機(jī)，使用空客A321neo和A320neo系列飛機(jī)執(zhí)飛太平洋島國和澳大利亞，有四五個(gè)航次。此外，我們會(huì)在新西蘭20多個(gè)城市的航線網(wǎng)絡(luò)采用渦輪噴氣式飛機(jī)?？梢哉f在過去的三四年中，我們做了大量投資，未來5年我們的機(jī)隊(duì)升級花費(fèi)將達(dá)到21億新西蘭元。到2019年，我們機(jī)隊(duì)的平均機(jī)齡將會(huì)是6年，而其他航空公司的平均機(jī)齡是9-10年。所以可以說，新西蘭航空會(huì)有一個(gè)最現(xiàn)代化，最節(jié)約能源的機(jī)隊(duì)，節(jié)省20%-25%的油耗。

此外，結(jié)合目前的市場反饋，我們對飛機(jī)的座位也進(jìn)行了改造。越來越多的旅客傾向于選擇高艙位的座椅，因此我們將在波音787-9夢想客機(jī)上，把豪華公務(wù)艙的座椅從18個(gè)增加到27個(gè)，豪華經(jīng)濟(jì)艙座椅從21個(gè)增加至33個(gè)。

《21世紀(jì)》：在千禧一代及其下一代不斷壯大的過程中，新西蘭航空將會(huì)采取怎樣的措施來吸引這一群體？

陸杰鋒：新西蘭航空注重在社交媒體上的推廣，在全球范圍內(nèi)也獲得了很高的關(guān)注度。我們開通的社交平臺包括微信和微博、臉書、推特等。我們有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來管理這些社交平臺中的內(nèi)容，第一時(shí)間分享優(yōu)惠資訊、有趣的活動(dòng)以及與網(wǎng)友互動(dòng)并了解他們在旅行中的需求。

創(chuàng)意十足的飛行安全視頻是我們的一大特色，每年的飛行安全視頻都廣受年輕人的歡迎。這些飛行安全視頻在普及安全知識之余，也展現(xiàn)了不同拍攝地的美好風(fēng)光與人文特色，引發(fā)了社交媒體上的大量轉(zhuǎn)發(fā)并激發(fā)了許多年輕人到新西蘭旅游的想法。新西蘭航空在吸引年輕人并與其互動(dòng)的過程中，已經(jīng)小有成就。

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