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快遞已逐漸成為人們日常需求之一，關于快遞丟件破損的糾紛也開始成為常見的消費糾紛?！皩τ跊]有保價的快遞，快遞企業(yè)希望按照《郵政法》賠償，消費者更在意快遞本身或者是快遞產(chǎn)品對應的實際價值，到最后就變成扯皮了。”對于常見的快遞丟件破損糾紛，有業(yè)內人士這么點評?？爝f賠償標準不一，直接加高了消費者合法維權獲取應得賠償?shù)拈T檻。

丟件破損頻發(fā)

根據(jù)國家郵政局的相關數(shù)據(jù)顯示，快遞丟件及內件短少在快遞投訴問題中占比居高不下。而與這些對應的是，消費者與快遞經(jīng)營者之間越來越多的消費糾紛。以最近的案例來看，順豐運碎一件成交價格為12萬元的南宋瓷器，快遞公司方面承認損壞物品愿意賠償，但稱因消費者沒有保價，最高只能賠償1000元。

與順豐運碎瓷器性質一樣的，還有丟件。近日有賣家稱，天天快遞將其價值千元的柿餅包裹運丟了，因該賣家沒有選擇保價服務，快遞公司只愿意賠付運費的5倍。揚州市民蔣先生將一件羽絨服寄給親戚也遭遇了快件丟失的情況，快遞方面的工作人員同樣搬出了《郵政法》，稱只答應按照運費的3倍賠償，在隨后的處理當中，蔣先生向當?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助，經(jīng)過調解，消費者協(xié)會方面認為蔣先生所寄物品為快遞，適用于《民法通則》、《合同法》等民事法律，如此前沒有保價服務等約定，快遞企業(yè)在丟件后應當按照丟失物件的市價來給予賠償。

盡管上述消費者多通過法律或者消協(xié)等途徑最終獲得了與托寄物品價值差不太多的賠償，但北京商報記者從多位快遞小哥處了解到，也有一些消費者為了省事或者不大了解維權方式，往往也接受了3倍運費這種依據(jù)《郵政法》的理賠方式或者是快遞單背后的約定賠償標準。

賠償標準不一

從案例中可以看到，在大多數(shù)沒有保價卻發(fā)生丟件或者破損理賠事件當中，快遞企業(yè)多依據(jù)《郵政法》相關條例，對于未保價的快遞以3倍快遞費的標準進行賠付。但消費者通過法律途徑或者消費者協(xié)會維權卻是要求與郵寄物品實際價格相應價值的賠償。

2015年新修訂的《郵政法》第四十七條從郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失做了賠償?shù)南嚓P規(guī)定：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的3倍予以賠償。

業(yè)內人士指出，上述案例當中，消費者要求快遞企業(yè)賠償與實際承運物品價值相同的價格，依據(jù)的是《合同法》。根據(jù)《合同法》第三節(jié)貨運合同第三百一十二條，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。法律、行政法規(guī)對賠償額的計算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。另外，《合同法》第三十九條、第一百一十四條等也都有相關規(guī)定。

此外，各家快遞在其運單背后也有相關的服務條款，也涉及到相關的賠償標準，如順豐速運的賠償規(guī)定包括：（一）若因本公司過失造成托寄物毀損、滅失的，本公司將免除本次運費，若寄件人未購買保價，則本公司對月結客戶在就被運費的限額內、對非月結客戶在齊備運費的限額內賠償托寄物的實際損失，（二）若寄件人已購買保價，則本公司按照保價聲明價值予以賠償，若托寄物僅有部分損毀或內件短少，則按照保價聲明價值和損失的比例賠償。韻達的相關標準則是：快件丟失、損毀、內件不符免除本次快遞費（不含保價費），保價快件按寄件人在運單填寫的保價價值即申報內件價值范圍內進行賠償。

被動接受快遞單合同

對于上述《郵政法》、《合同法》以及快遞企業(yè)自身的服務協(xié)議三者關于賠償?shù)牟煌瑯藴?，公開資料顯示，國家郵政局局長馬軍勝此前曾介紹，《郵政法》對應的條款是對郵政普遍服務的信件、十公斤以內的包裹、匯兌、印刷品是有效的，按照郵費的3倍賠償。在《快遞市場管理辦法》有相關賠償規(guī)定：若企業(yè)與用戶有約定，依照約定處理，對于沒有約定，也沒有保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規(guī)定賠償，即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算，由消費者負責舉證。但業(yè)內人士指出，界定快件本身適用哪一部法律條款是目前維權涉及到各方的主要分歧所在。

而在常見的快遞單背后的服務協(xié)議或條款，盡管賠付標準不一，有的甚至高于《郵政法》給出的賠償標準，但其合法性還是存在爭議。據(jù)報道，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長劉良一曾明確表示，這一合同并不合規(guī)?？爝f專家趙小敏也指出，《合同法》規(guī)定合同應當由雙方約定，快遞單背面的合同屬于單方面制定，消費者在選擇快遞服務時，是極其被動的。

到目前為止，業(yè)內給出的比較中肯的建議，仍局限在消費者這一側：貴重物品選擇保價服務，郵寄物品保留郵寄憑證和物品的價值憑證，以便之后出現(xiàn)糾紛情況時盡可能多地獲得與原有物品價值相當?shù)馁r償。

但趙小敏指出，大部分快遞丟失或者破損的情況，按照《合同法》、《郵政法》都沒有問題，消費者和商家都希望盡可能多地保證自己的利益，因此在理賠當中會產(chǎn)生分歧。這個問題最終的解決方式是在業(yè)內建設一個明確的標準，期望快遞條例盡快出臺，在條例當中將這部分內容盡可能明確細化。此外，還是呼吁早日修改《郵政法》。

行業(yè)潛規(guī)則默認低賠付標準

4198元

消費者馮女士網(wǎng)購價值4198元的手持云臺相機后通過申通快遞(27.340, 0.18, 0.66%)退貨，但賣家收件是空快遞。申通稱未保價，不能全額賠付，只能賠1000元，隨后又稱賠付2000元。

30萬元

消費者黨先生通過順豐快遞郵寄價值30萬元的珠寶，保價5000元。丟件后，順豐方面稱賠償5000元，隨后稱賠償2萬元，雙方僵持于保價數(shù)額和如何證明物品價值。

2250元

消費者湯女士快遞5罐品牌奶粉破3罐，每罐450元，但快遞公司只愿意賠償450元，最終經(jīng)協(xié)商，快遞公司賠付1200元。

3000元

消費者楊女士網(wǎng)購兩件價值3000元的衣服后通過韻達快遞退貨，隨后被韻達快遞方面告知快遞丟失，且只能賠付1000元。

4000元

消費者查女士通過韻達快遞寄送4000多元的手機到蘇州。隨后獲悉快遞丟失，且一般只能按照快遞費的3倍進行賠償。

保價品沒有特殊通道

在快遞丟件問題頻出，賠償標準成為消費者解決糾紛困擾的同時，選擇保價服務和保留憑證成為消費者在有限空間中的可作為之舉。但保價服務如今也面臨使用人群規(guī)模小、實操爭議多的現(xiàn)狀?？爝f保價服務仍處于稚嫩的成長狀態(tài)，且尷尬境遇難有進展。

在消費者郵寄的快件出現(xiàn)丟失或者損壞短少的糾紛中，在郵寄貴重物品時選擇保價服務往往成為經(jīng)驗教訓之一。與大多數(shù)增值服務不同，業(yè)內人士指出，對于快遞而言，理論上來說，保價快遞與未保價快遞相比，發(fā)生丟件的風險是均等的，破損的風險可能會稍微低一些。但如果考慮到人為偷盜等情況，丟件損毀的風險又較普通未保價快遞高一些。

順豐速運一位快遞小哥告訴北京商報記者，保價的快件在運輸時不會特殊對待，只是在包裝物品的時候會更慎重，包裝得更安全一些。這一說法得到了一位不愿具名的快遞企業(yè)高管的證實：“保價快遞確實沒有特殊通道，只不過是說在出現(xiàn)快件丟件損毀時對應的賠償額度與普通快遞不一樣。另外，對于保價快遞，快遞承運方會在快件外面貼一個保價的標簽。”上述高管告訴北京商報記者，保價快件與未保價快件在運輸過程中的大通道是一致的，轉運分撥時可能安排多個保價快件在同一集裝箱進行分撥。理論上來說，保價快件與未保價快件的遭遇丟件的風險是均等的，但因為包裝更慎重或者包裝上有保價簽提示，遭遇損毀的可能性稍微小一些。

值得注意的是，上述業(yè)內人士提到的保價快件的標簽或給消費者托寄的物品帶來另外的風險。在網(wǎng)絡中有聲音指出，快件從寄出點到達收件點的過程中有多個環(huán)節(jié)，而保價快件也容易成為部分品行不端的工作人員或者是一些蹲點快遞網(wǎng)點的不法分子的重點下手對象，北京商報記者在不少業(yè)內人士處證實了這一觀點。如果考慮到這一風險，選擇保價服務的快件丟件的可能性甚至要高于沒有保價的快件。

賠付踢皮球

值得注意的是，快遞企業(yè)在快件丟失短少、損毀的糾紛中屢屢提及的保價，在各個快遞企業(yè)的服務條款中可以看到，關于保價的收取標準和上限，各個企業(yè)都不一樣，都有自己的標準。

如圓通最近新推出的保價服務，將保費分為四檔，最低保費為1元，可享受1000元以內的保價，2元的保費可享受1000-2000元的保價。另外如果快件物品的價值在2000-3000元時，需要按照價值的3%支付保費，快遞物品價值在1萬-3萬時，保費率為5%。。此外，圓通方面表示，單票快件最高聲明價值不超過3萬元。而北京商報記者在順豐速運面單上看到，順豐速運面單上涉及保價的內容有兩條，一是取用聲明價值的5%。的保價費率，二是其他項中的特殊保價。韻達快運的面單保價則為申報內件價值的3%，保價快件在申報內件價值范圍內進行賠償。

但值得注意的是，保價看似明確了賠償標準，但這一標準在實際操作中遭遇了不少坑。如上述圓通在保價中的規(guī)定，單票快件最高聲明價值不超過3萬元。如果快件出現(xiàn)問題按照保價服務協(xié)議進行理賠，對于一些價值超過這一聲明價值上限的快件來說并不合適。

此前也曾有中通快遞方面關于保費的奇葩規(guī)則的報道，中通快遞員介紹，快遞保價在5000元以上的，用戶要在“損毀不?！币粰诤炞?，而簽字之后，快遞公司只承擔快件丟失責任，不承擔損壞責任。而更多的是，保費對應的是理賠上限，業(yè)內人士坦言，消費者選擇保價服務，在發(fā)生問題后的理賠當中，往往難以獲得上限數(shù)字對應的賠償。

此外，快遞企業(yè)自己設計的保價條款，其合法性也頗具爭議。早在幾年前，當時的北京市西城區(qū)人民法院研究室法官助理高翼飛就曾指出，快遞服務協(xié)議中關于“貴重物品必須保價”的條款通常印制于快遞物流詳情單的背面，而實踐中快遞公司的業(yè)務員在寄件人簽字前并未向寄件人提示和解釋該條款的內容。糾紛發(fā)生后，快遞公司又以寄件人簽字為由，主張寄件人愿意接受保價條款的約束而不予進行實際賠償?！逗贤ā芬?guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。快件保價條款明顯違背上述條款，應屬無效。

丟失風險均等

限額成為保價索賠的首要尷尬，一家快遞企業(yè)工作人員告訴北京商報記者，保價快件的保費與正?？爝f業(yè)務獲得的收入一樣，業(yè)務進行的各個環(huán)節(jié)都會從中獲得對應的利潤。而在此前的報道中，有經(jīng)營快遞業(yè)務的人士表示，國外快遞企業(yè)是將保價業(yè)務交給專業(yè)的保險公司，而國內的快遞企業(yè)一般是根據(jù)快件丟失損壞率選擇投保，剩下的保費作為現(xiàn)金流成為企業(yè)運轉經(jīng)費。因此如果出現(xiàn)非投保地區(qū)的賠付案例，快遞企業(yè)則需要支付這部分費用，設置上限無疑是為盡可能多地在保價業(yè)務糾紛中保障自己的利益。

按照業(yè)內人士介紹，保價快件與未保價快件中轉渠道和方式一致，丟失風險也均等，還有可能遭遇保價后卻不能完全獲得物品價值對應的賠償，這著實讓快遞企業(yè)提供的保價服務處于尷尬境地。有消費者坦言，在無保價快件丟失損毀的的糾紛中，如果舉證到位，也可以依據(jù)《合同法》的相關條款索賠，顯然比選擇保價服務簡單得多。但如果現(xiàn)行法律法規(guī)條款沒有修改，則又將陷入多種賠付標準的糾紛當中。

也有消費者有另一種思路，有消費者猜測是否存在這樣一種可能，當選擇保價服務的業(yè)務占到企業(yè)快遞業(yè)務的一定比例時，快遞企業(yè)針對保價快遞開設VIP渠道。高翼飛也曾提到，快遞公司對保價貨物怠于妥善保護，致使保價貨物與未保價貨物置于同等危險之下。建議快遞公司對于保價的貨物與未保價的貨物區(qū)別對待，對保價貨物采取更安全的存放及運輸方式。

但業(yè)內人士坦言，這種可能性不大。首先，不少物流企業(yè)獲取的是規(guī)模性效益，如果渠道能夠進化到更為精細的程度，風險較大的相對廚房流通方式會被淘汰掉。最重要的是，快遞專家趙小敏指出，一旦新的快遞條例明確了賠償方式和標準或者《郵政法》和《合同法》等相關法律法規(guī)的條款在關于快遞丟失損毀等方面的賠付依據(jù)，保價的尷尬處境將有大的改善。

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